Geek da semana: Ender Ricart, pesquisador de UX, utiliza o conhecimento humano para melhorar os bots

Você provavelmente já ouviu alguém reclamar: "Eu só quero falar com um humano!" ao lidar com um problema de atendimento ao cliente. Esse desejo está se tornando cada vez mais difícil na era da inteligência artificial, assistentes de voz, chatbots e assim por diante. Mas pelo menos há um humano como Ender Ricart ajudando a tecnologia a ser mais ... semelhante ao humano.

Ricart é um pesquisador principal de UX da LivePerson, uma empresa quefornece às marcas o software e as plataformas necessárias para gerenciar o relacionamento com os clientes. Nosso mais recente Geek da semana trabalha na equipe de Analytics e Inteligência para medir o desempenho dos bots e recomendar ações para melhorar ou reconfigurar seus aplicativos.

Ricart é doutor em antropologia pela Universidade de Chicago.A dissertação deles foi sobre o senso de auto dos idosos japoneses quando eles passaram da vida independente para a vida dependente.

“Olhei especificamente para os esforços para preservar a independência através do uso de tecnologias assistivas emodificações em casa ”, disse Ricart."Em vez de ingressar na academia, decidi seguir uma carreira mais aplicada no UX, e descobri que minha educação e habilidades se traduziam muito bem."

Ricart trabalhou anteriormente na Amazon no Alexa da gigante da tecnologiaassistente de voz antes de ingressar na LivePerson. Um jogador ávido, eles disseram que vêem algumas das novas tecnologias mais empolgantes e criativas sendo organizadas para o lazer e o jogo - o uso de AR e VR para videogames, criação de dispositivos portáteis interessantes que utilizam movimento e biometria na jogabilidade e jogos em redes sociais.

"Estou empolgado com a realidade mista, acho que há muitas possibilidades de transferir as informações coletadas sobre o comportamento humano para o cotidiano, entrelaçando nossas realidades com uma rica estrutura de informações", Ricartdisse.“Vejo isso, mais do que VR e até aplicativos atuais de AR, como desencadeando uma cascata de aplicativos ricos baseados no aprendizado de máquina.”

Por outro lado, os humanos talvez devessem se preocupar maissobre o que Ricart chama de “distopias de ficção científica que posicionam as tecnologias da informação como ferramentas para policiar o público”. Embora, de muitas maneiras, isso já esteja acontecendo, e como um milênio, eles disseram que “talvez estejam tristes com isso”. Ricartadoram ver as proezas tecnológicas voltadas para a mudança climática, onde formas de energia ecológicas poderiam "superar as atuais vacas de caixa da economia global".

No que diz respeito à experiência do usuário, não podíamos deixar de perguntar a um especialista na última vez em que ele experimentou algum senso de "perfeição" nesse aspecto ao lidar com a tecnologia. Ricart aproveitou uma entrada relativamente nova em nosso mundo nerd.

"Ganhei alguns AirPods da Apple e devo dizer que foi o momento mais recente que tive com um pedaço de tecnologia", disseram eles.“Do ponto de abrir a pequena cápsula em que eles carregam, eu fiquei meio que encantada. Foi uma experiência completamente automatizada e eles apenas funcionaram.Não precisei fazer nada além de clicar em algo no meu telefone. Foi tão fácil e rápido.O fato de essa tecnologia simples e relativamente menor me impressionar sugere que é realmente difícil de conseguir. Era isso que eu sinceramente não teria me comprado, pois não via inerentemente que seu valor agregado valesse o preço fixado, mas, cara, depois que os ativei, certamente fui rapidamente mostrado que elessão uma peça de tecnologia inteligente e altamente conveniente. ”

Saiba mais sobre o Geek da semana desta semana, Ender Ricart - que gosta de jogar videogame com seu parceiro depois que as crianças estão na cama ... e evitar opratos.

O que você faz e por que faz?Anteriormente, no Alexa da Amazon e agora no LivePerson, minha pesquisa preenche lacunas entre os conceitos de uma equipe de produtos e os modelos mentais dos usuários que realmente se envolvem com a tecnologia. Em tecnologia, geralmente temos um, cinco ou até dez anos, por isso ajudo as equipes de produtos a construir os alicerces desse futuro, fundamentando essas visões no contexto atual, no entendimento, nas expectativas e nas experiências da base de usuários.>

Embora meu título profissional seja o principal pesquisador de UX, acho mais adequado me considerar um pesquisador qualitativo que se concentra no envolvimento do usuário com tecnologias emergentes, especificamente IA de conversação. Você já deve estar familiarizado com alguma IA de conversação, sendo as mais comuns Alexa, Siri, Página inicial do Google e chatbots. Essencialmente, ele está se comunicando com o computador por meio de uma conversa (baseada em voz ou texto), em vez de navegar pelos botões, menus e telas.O objetivo é acomodar uma forma mais livre e um tipo natural de interação humana. Para criar uma IA que possa conversar com sucesso com seres humanos, é necessária uma compreensão robusta da motivação, comportamento e compreensão humanos.É aí que eu entro.

Qual é a coisa mais importante que as pessoas devem saber sobre o seu campo?A experiência do usuário (UX) é uma profissão muito diversa e abrangente. Na maioria das vezes, as pessoas assumem que eu sou designer ou pesquisamos para designers. Sou, acima de tudo, um pesquisador qualitativo especializado na construção de entendimentos de como as pessoas pensam e interagem com a tecnologia, real e conceitual. Com base em idéias de pesquisa, comunico as implicações para um produto ou idéia e, em seguida, forneço ações ou soluções recomendadas, que podem ou não incluir princípios de design.

Onde você encontra sua inspiração?Eu amo um bom problema!O processo de encontrar uma solução realmente me excita. Na verdade, meus momentos de “aha” costumam acontecer quando não estou focado no problema, mas enquanto estou fazendo ou trabalhando em outra coisa e de repente sinto as engrenagens se encaixando no lugar e fazendo as coisas girarem mais suavemente. Mais recentemente, isso aconteceu enquanto eu estava voltando do trabalho para casa. Infelizmente, isso também acontece muito antes de eu adormecer, o que apenas reforça para mim o envolvimento das partes inconscientes da minha mente na cognição e na solução de problemas, e não apenas nos centros linguísticos da minha mente consciente.

Qual é a única peça de tecnologia que você não poderia viver sem e por quê?Eu teria que dizer meu telefone. Eu não teria dado essa resposta há cinco anos, mas agora nem tenho um computador pessoal!Depois de derramar água sobre ela, nunca mais consegui outra.Já faz um ano e, além de usar meu computador de trabalho, eu me dou muito bem sem um em casa.

Gostaria de saber se você me faria essa pergunta em mais cinco anos, o que eu responderia?Talvez eu diga que não poderia viver sem meu assistente pessoal inteligente ou óculos inteligentes?Pelo menos, espero que sim, porque isso significaria que fizemos alguns avanços reais além dos paradigmas tecnológicos existentes!

Como é o seu espaço de trabalho e por que ele funciona para você?Como sou passageira, tenho que trabalhar onde parece certo, caso contrário não consigo focar.À medida que pulo de um espaço para outro e de uma reunião para outra, minha mesa atual se torna uma espécie de área de armazenamento glorificada. Tudo o que realmente preciso para trabalhar é um carregador, laptop, fones de ouvido, água e meu telefone. Provavelmente, você pode me encontrar em algum lugar da cozinha, da sala de estar ou da torneira do escritório.

Sua melhor dica ou truque para gerenciar o trabalho e a vida cotidianos.(Ajude-nos, precisamos disso.) Mantenha-se ocupado!O tédio é o verdadeiro assassino de mentes (referência “Dune”!).

Mac, Windows ou Linux?Mac. Eu tenho Macs há tanto tempo que agora um sistema operacional Windows parece estranho para mim. Todo paradigma separado lá. Kirk, Picard ou Janeway?Enquanto eu amo ficção científica agora, eu era um fã muito maior de "Hércules", as "Jornadas Lendárias" e "Princesa Guerreira Xena" quando eu era criança.

Transportador, Máquina do Tempo ou Manto de Invisibilidade?Uma capa de invisibilidade pode ser útil para minha profissão. Seria um formulário de consentimento incomum - "Ao assinar este formulário, você concorda em ser observado por um profissional usando uma capa de invisibilidade ..."

Se alguém me desse US $ 1 milhão para iniciar uma startup, eu…Certifique-se de que as condições para aceitar os US $ 1 milhão não especificam que eu tive que iniciar uma startup e depois gosto de receber dinheiro.

Uma vez esperei na fila por ... realmente não consigo pensar em nada alémda segurança do aeroporto. Eu tento esperar apenas nas filas quando é absolutamente necessário. Eu sou inerentemente impaciente, então a idéia de esperar na fila por qualquer coisa por opção está além da compreensão para mim.

Seus modelos: Na minha vida profissional, esses serão meus colegas de trabalho. Aprecio e admiro as pessoas que são verdadeiramente colaborativas, o que significa que elas realmente ouvem e não estão apenas esperando a sua vez de falar.É realmente essa expressão - “não existe um eu na equipe”. Quando trabalho com pessoas que podem fazer isso, percebo que perspectivas e idéias são elevadas além do que qualquer indivíduo pode produzir. Essa capacidade de criar colaborativamente não é uma habilidade comum e é algo que eu aspiro. As pessoas que trabalham duro para realmente colaborar são meus verdadeiros modelos.

O melhor jogo da história: eu sou um grande jogador, então preciso dar algumas respostas a essa pergunta. Morei em Tóquio por cerca de cinco anos e, enquanto estava lá, meu parceiro e eu começamos a colecionar videogames e consoles antigos. Eu toquei “Genso Suikoden II” pela primeira vez (foi originalmente lançado no Japão em 1998 e nos EUA em 1999). Parecia mais uma história contada por meio de um videogame, foi a primeira vez que experimentei um arco de história tão coeso e convincente.A música também é muito bonita. Eu também colocaria "Soma", um jogo de ficção científica distópico de sobrevivência, lá em cima. Isso também me deixou uma impressão, tanto em termos da experiência imersiva do jogo quanto em como ele se entrelaça com a trama misteriosa. Por fim, preciso incluir "The Legend of Zelda: Ocarina of Time" como um dos maiores jogos da história. Para mim, este jogo é para sempre um símbolo da minha juventude, repleto de nostalgia. Quando o jogo foi lançado originalmente, joguei sem parar até a conclusão. Tipo, literalmente sem parar. Na verdade, meu parceiro e eu apenas o pegamos na outra noite e começamos a tocar novamente. Ele faz jus à prova do tempo (bem, talvez não os gráficos)!

Melhor gadget de todos os tempos: canivete suíço.É uma maravilha da engenharia, a enorme quantidade de utilidade bruta compactada em um minúsculo objeto.

Primeiro computador: nunca passei um dia na minha vida sem um computador, mas acredito que o primeiro foi umApple Macintosh.

Telefone atual: iPhone X.

Aplicativo favorito: não é super empolgante, mas o aplicativo iPhoto. Eu tenho um aplicativo de fotos compartilhadas com meu parceiro e ele compartilha fotos de nossos filhos durante o dia enquanto estou no trabalho. Verifico com frequência para ver o que eles estão fazendo e me sinto conectado a eles, apesar de estarem ausentes.É realmente ótimo poder compartilhar nossos dias dessa maneira.

Causa favorita: sou apaixonada pelo ambientalismo.À medida que meus filhos crescem e tenho mais tempo disponível, espero estar mais ativamente envolvido. No momento, tento sempre fazer minha parte sendo o mais ecológico possível, usando o poder disponível para mim como consumidor para fazer escolhas sábias e ambientalmente amigáveis, limitando minha pegada de carbono.

A tecnologia mais importante da2019: Minha opinião pode ser um tanto tendenciosa, considerando que Seattle é a capital da IA, VR e AR dos EUA, mas vejo a tecnologia mais importante de 2019 sendo a inteligência artificial, na medida em que está no centro de muitosas experiências, ferramentas, tecnologias e indústrias emergentes.

Tecnologia mais importante de 2021: realidade mista e realidade aumentada. Todas as grandes empresas e muitas startups estão focadas em MR e AR, incluindo fatores de forma novos e vestíveis. Este, para mim, é o meio mais amigável para o consumidor para migrar e depois expandir os casos de uso atuais que construímos com nossos smartphones. AR / VR / MR fornece novos mecanismos para experimentar e criar informações digitais, abrindo uma interação mais dinâmica entre os aspectos virtuais e materiais de nossas realidades vividas.

Palavras finais de conselhos para seus colegas nerds: Não 'Apenas olhe para o futuro em busca de idéias.Há tanta coisa no passado e no presente que pode inspirar!

Site: Ender Ricart on Medium

LinkedIn: Ender Ricart

Via: Geek Wire