Indo viral é muitas vezes a única maneira de obter um bom atendimento ao cliente

As empresas geralmente tentam ignorar as reclamações dos clientes, mas têm um sério ponto fraco: mídias sociais. Com visualizações ou retweets suficientes, qualquer pessoa pode chamar a atenção até das piores corporações.

Bem, talvez não "ninguém". É difícil para uma pessoa normal viral. E, como resultado, é difícil para a maioria das pessoas obter um maravilhoso atendimento ao cliente que venha com uma reclamação viral.

O Início do Controle de Danos na Mídia Social

As empresas gastam muito tempo e dinheiro construindo uma boa reputação. Se eles vendem produtos de qualidade a um preço baixo, devolvem a suas comunidades locais ou contratam porta-vozes de celebridades, o objetivo é ganhar a confiança e o reconhecimento dos consumidores.

Mas, nas palavras de Sentium, “ruim notícias parecem viajar mais rápido do que boas notícias. ”Na era da internet todo-poderosa, um site como“ www.seu-business-sucks.com ”pode ser configurado e operacional em cerca de uma hora.” Uma empresa poderia gastar anos construindo um bom relacionamento com os consumidores, apenas para que esse relacionamento seja dilacerado por uma queixa viral.

Como exemplo, vamos ver o vídeo “United Breaks Guitars”. Em 2009, os manipuladores de bagagem da United Airlines quebraram uma guitarra de US $ 3.500, de propriedade de um músico chamado Dave Carroll. Sem surpresa, a United Airlines se recusou a compensar Carroll pelo violão e fez um esforço para deixá-lo em um loop burocrático de atendimento ao cliente.

Mas Carroll tinha um truque na manga. Ele enviou o vídeo musical "United Breaks Guitars" para o YouTube e rapidamente acumulou mais de um milhão de visualizações. Enquanto a United fez um esforço para resolver o problema (afinal, era um pesadelo de relações públicas), o dano já estava feito. As ações da United caíram 10% naquele mês, e a reclamação viral custou aos acionistas US $ 180 milhões.

Espere, as empresas não se importam com os clientes?

Durante a última década, as empresas tiveram que lidar com mais e mais reclamações virais, do ódio de Patrick Stewart à Time Warner a milhões de reclamações sobre falsificações de listagens na Amazon. É claro que, à medida que a Internet continua a se expandir para o infinito, essas reclamações só crescerão mais numerosas.

É por isso que, segundo a Forbes, o atendimento ao cliente floresceu Indústria de 350 bilhões de dólares. Mas esse dinheiro raramente é gasto na melhoria da solução dos problemas que criam reclamações de clientes (como mal manuseados ou produtos falsificados). Ele é gasto principalmente em controle de danos nas mídias sociais.

Uma pesquisa no Google por "atendimento ao cliente viral" renderá um número surpreendente de artigos de sites de marketing e revistas de negócios centrados na ameaça existencial de reclamações virais. Alguns deles até montam listas de “vitórias de atendimento ao consumidor”. Embora a maioria desses artigos esteja repleta de jargões sobre “conectar-se com o cliente” através das mídias sociais, eles estão fortemente inclinados à idéia de controle de dano. Eles incentivam as empresas a usar as mídias sociais como uma plataforma para atendimento ao cliente, mas com a pesada sugestão de que somente reclamações potencialmente virais devem ser levadas a sério.

Como resultado, pessoas cujas queixas não podem (ou não) ir viral são geralmente redirecionados para formulários de atendimento ao cliente online. A conta do @AmazonHelp no Twitter, por exemplo, passa a maior parte do tempo redirecionando clientes para o site da Amazon, mesmo quando os clientes afirmam já ter pedido ajuda no site da Amazon.

Aqui está o problema: nem todos podem Go Viral

A capacidade de punir as empresas para o mau atendimento ao cliente é excelente para os consumidores. Tornar-se viral pode resolver uma má experiência do cliente e, ao mesmo tempo, forçar empresas e acionistas a implementarem melhores políticas de atendimento ao cliente. É uma pena que nem todos tenham meios de se tornarem virais - e aqueles que não são deixados com experiências de atendimento ao cliente.

Lembre-se de Dave Carroll, o cara cuja guitarra foi mutilada por manipuladores de bagagem da United Airlines? Ele se tornou viral porque poderia montar um vídeo divertido, bem editado e bem escrito sobre sua experiência. Essa experiência ressoou com uma tonelada de outros passageiros de companhias aéreas (o que ajudou o vídeo a se tornar viral), mas apenas Carroll se beneficiou da controvérsia. Precisa de provas? Em 2017, um segmento do Reddit repleto de histórias de pesadelo da United Airlines acumulou mais de 3.000 postagens. Não é novidade que o tópico está cheio de reclamações sobre malas mal manuseadas.

Para um exemplo semelhante (mas mais tópico), vamos comparar como a Amazon lidou com uma reclamação do rapper Ice-T e como a Amazon lida com outras reclamações de menor perfil. Ice-T reclamou no Twitter que ele quase atirou em um motorista de entrega da Amazon e que os motoristas de entrega deveriam usar coletes da “Amazon”. Ele nem marcou a Amazon no post, mas obteve uma resposta clara em menos de meia hora.

Olhando para a página do Twitter do @AmazonHelp, está claro que muitos as pessoas (com queixas menos ridículas) não recebem o mesmo tratamento. Um cliente reclamou que ele não recebeu um pacote depois de dez dias, não conseguiu entrar em contato com a Amazon e foi repetidamente patrocinado pela Amazon no Twitter. Ele também foi informado de que o apoio da Amazon leva de 6 a 12 horas para responder a reclamações, mas a Ice-T recebeu uma resposta em menos de meia hora. Não é estranho?

Existem alternativas para se tornar viral?

Não há um segredo para se tornar viral. No final, a resposta provavelmente é "sorte" e "fama preexistente", então é necessário que haja uma maneira melhor de conseguir um bom atendimento ao cliente.

Se você está preso em um ciclo infinito de ligações telefônicas , e-mails não respondidos, ou itens subfinanciados, então a melhor coisa que você pode fazer é gritar no vazio e esperar que alguém o ouça. Tente resolver o problema lidando diretamente com a empresa e, se isso não funcionar, tente publicar a denúncia no Twitter, no YouTube ou no Reddit (ou todos os três). Marque as contas de mídia social da empresa em sua reclamação pública, inclua algumas hashtags e veja o que acontece.

Você também pode usar outras postagens de mídia social para informar a empresa (e os clientes em potencial) que o serviço ao cliente é uma droga. Como as queixas públicas ganham mais atenção, as empresas sentem o desejo de realizar mais controle de danos. Eles podem até intensificar seu jogo de atendimento ao cliente e começar a tratar as reclamações não-virais com seriedade. Isso não seria legal?

Se a mídia social não está funcionando e você teve uma experiência particularmente ruim, pode tentar entrar em contato com as notícias locais ou uma agência de notícias ou site que cubra a empresa que você ve teve um problema com. Plataformas como essa podem atrair mais atenção para sua história e incentivar a empresa a resolvê-la.

RELACIONADO: Eu chamei um item falsificado na Amazon. Então eles me proibiram.

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Via: How to Geek